“A Universidade Federal de Pernambuco deu um passo significativo com a implantação da ouvidoria geral, sinalizando que a Universidade está se aproximando do cidadão e da comunidade acadêmica, além de demonstrar uma preocupação com controle social, ética e transparência pública”. Essa é uma das conclusões da dissertação de mestrado profissional “As ouvidorias públicas nas instituições de ensino superior: a experiência da Universidade Federal de Pernambuco”, defendida pela servidora Liane Biagini no Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública para o Desenvolvimento do Nordeste, sob a orientação do professor Denilson Bezerra Marques.

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O interesse pelo tema surgiu com a instalação da ouvidoria geral da UFPE em 2012 e pelo aumento de ouvidorias nas instituições públicas de ensino. Em 2005 existiam 29 ouvidorias públicas (Federal, Estadual e Municipal), o que representava aproximadamente 6% das IES. Em 2012 este quantitativo subiu para 167 ouvidorias públicas, aproximadamente 57% das instituições. “As ouvidorias cumprem seu papel quando fazem a ponte, favorecem o desabafo do reclamante e possibilitam a solução assertiva para ambas as partes. O trabalho com o senso de humanidade é elemento imprescindível para auxiliar o cidadão e as decisões do gestor são importantes para a ouvidoria e para a instituição”, revela a pesquisadora.

 

Para entender como a estrutura das ouvidorias integra-se ao contexto institucional da Universidade Federal de Pernambuco, Liane analisou os dados da pesquisa sob três aspectos: percepção dos ouvidores sobre conceito e importância das ouvidorias para a instituição; o fato administrativo enquanto estrutura física, pessoas, influência tecnológica e relação com outros órgãos da administração pública; e a ação administrativa para resolução do conflito.

 

Para o primeiro aspecto, os resultados indicaram que os ouvidores da UFPE estão conscientes da importância do veículo para a instituição e para o cidadão que se sente acolhido e respeitado. “Os usuários que já tinham esgotado todas as alternativas de resolução de problemas agora contam com um veículo de última instância institucional”, observa Liane. Os dados também indicam que as ouvidorias funcionam como um serviço de apoio, cuja ação favorece “a identificação de falhas e/ou pontos frágeis nos processos administrativos e as soluções oferecidas são mais duradouras e consistentes. Duradouras e consistentes porque podem ser utilizadas como elemento de gestão para facilitar entendimento e criar novos procedimentos”.

 

Sobre o aspecto de infraestrutura e condições de trabalho, os dados revelaram que é preciso avançar para alcançar as condições ideais para seu pleno funcionamento. “A ouvidoria geral da UFPE foi inaugurada em 2012 e o processo de instalação de sua estrutura física ainda é incipiente. Não há um local adequado para receber o cidadão, não existe uma sala de apoio e os processos ainda são parcialmente manuais. A falta de estrutura pode comprometer a confiabilidade e o sigilo”, diz a pesquisadora. Liane destaca que, para os ouvidores, a expectativa é que uma nova estrutura seja implantada nas ouvidorias setoriais.

 

O terceiro aspecto analisado mostrou que a hierarquia e a cultura institucional ainda prejudicam a autonomia das ouvidorias. “Alguns ouvidores afirmaram ter dificuldades em resolver algumas demandas pela falta de autonomia. Quando a situação envolve um superior, o gestor da unidade assume a causa”, ilustra. “Essa característica revela que a hierarquia predominante na administração das instituições públicas de ensino superior, e não apenas da UFPE, pode ser um empecilho para que as ações avancem”, adverte. 

 

Liane percebeu que os dados demonstram que o tratamento oferecido aos temas que envolvem aspectos humanísticos como requerimento é crucial para desencadear ações cidadãs. “No entanto, é preciso observar e conscientizar a comunidade acadêmica e o cidadão que a ouvidoria não tem o poder de decisão. Ela tem papel estratégico e sua atuação pode, e deve, ser utilizada como termômetro mediador para interferir e intermediar o fato. O efeito gerado pode criar procedimentos que contribuirão para a melhoria dos processos administrativos”, explica.

 

Para a pesquisadora é primordial, nesse momento, a criação de espaço físico adequado e modernização dos procedimentos com as tecnologias da informação para interligar as ouvidorias e propiciar adoção de procedimentos unificados e integrados sem perda de autonomia. “É importante perceber que a UFPE inova com a implantação da ouvidoria geral e de outras ouvidorias setoriais porque ela demonstra que está caminhando no sentido da democracia”, conclui.

 

METODOLOGIA – Para a pesquisa, Liane baseou-se na abordagem sobre os temas fato e ação administrativos tratados pelo sociólogo Alberto Guerreiro Ramos e na opinião dos gestores das quatro ouvidorias setoriais existentes em 2012 (nos Centros Acadêmico de Vitória de Santo Antão e de Ciências Sociais Aplicadas, no Sistema de Bibliotecas e no Hospital das Clínicas) e do ouvidor-geral da UFPE. A ouvidoria setorial do Centro de Ciências Exatas e da Natureza (CCEN), instalada na UFPE em 2013, portanto posterior à pesquisa, não participou das entrevistas.